سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست   CRM در این زمینه بسیار متفاوت از برنامه Reset جایگزین نشده است.

توسط مدیر سایت در 1 شهریور 1402

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست

 

CRM در این زمینه بسیار متفاوت از برنامه Reset جایگزین نشده است. ما در حال توسعه این شرکت ها هستیم تا تجربیات یک خریدار جذاب را گسترش دهیم. در کل، CRM چیز جدیدی است، اما برنامه های آن در دسترس نیستند. این یک مکان ممکن برای شما است. به خاطر شما، هر کتاب سفر به بهترین شکل ممکن خریداری شده است.

سیستم خدمات مشتری CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) – مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه است. هدف صرفاً بهبود روابط تجاری است، زیرا سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند و کارآمد باشند. عملیات، که باعث افزایش اعتماد و سود مشتری می شود.

به عبارت دیگر، یک سیستم CRM، ابزاری است که به شرکت ها در مدیریت مخاطبین، مدیریت فروش، مشتریان، بهره وری و موارد دیگر کمک می کند.

نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا بر روابط سازمان خود با افراد - از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین کنندگان - در طول تعامل خود با آنها، از جمله یافتن مشتریان جدید و جلب اعتماد آنها، و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه خود با آنها تمرکز کنید. مشتریان جدید یا جالینوس هستند.

با راه‌حل‌های CRM، تیم فروش و بازاریابی شما می‌تواند سفر تعامل مشتری با کسب‌وکار شما را ردیابی و دنبال کند و با بهبود نقطه تماس هر مشتری، سفر و تجربه مشتری را افزایش دهد.

اهمیت سیستم CRM

ایجاد یک استراتژی CRM تضمین می کند که شما بیشترین بهره را از کسب و کار خود می برید، نشان می دهد که چرا از نرم افزار استفاده می کنید و چگونه تاثیر آن با استراتژی و اهداف کلی کسب و کار شما همسو می شود، به علاوه، یک استراتژی تعریف شده کل سازمان شما را در یک صفحه قرار می دهد. و روی دستیابی به اهداف مشابه تمرکز کرد.

ابزارهای CRM کارهای زیادی انجام می دهند، آنها بستری متمرکز برای سازماندهی داده ها و برقراری ارتباط با مشتریان را در اختیار شرکت ها قرار می دهند. این به شما امکان می دهد روابط را در کل چرخه عمر مشتری مدیریت کنید، از جمله تعاملات در چندین نقطه تماس چند کاناله.

با چنین عملکرد قدرتمندی، مزایای بی شماری برای کسانی که CRM را پیاده سازی می کنند در دسترس است. ایجاد یک استراتژی CRM به شما کمک می کند شکاف موجود در سیستم ها و فرآیندهای موجود خود را پیدا کنید تا از نرم افزار به گونه ای استفاده کنید که بیشترین تأثیر را بر سلامت کلی کسب و کار داشته باشد.

نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

یک سیستم CRM خوب فقط در جمع آوری اطلاعات متوقف نمی شود. در عوض، به شما کمک می کند تا همه آن داده ها را به کار بگیرید:

  • اطلاعات شخصی مشتریان را در مقیاس بزرگ به دست آورید
  • ارسال پیام های مناسب در زمان های مناسب به مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی
  • این به تیم فروش کمک می کند تا روی مهم ترین مشتریان بالقوه تمرکز کند
  • کوتاه شدن چرخه فروش
  • نظارت، تجزیه و تحلیل و بهبود نتایج

هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

هدف نهایی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، و سیستم‌های CRM مرتبط با آن، مدیریت کارآمد و بهبود روابط تجاری است، زیرا مراحلی در ایجاد و اعمال نفوذ روابط با مشتری وجود دارد که کل چرخه زندگی رابطه را به مراحلی با اهداف متمایز تقسیم می‌کند.

هر یک از این پنج مرحله نقش اساسی در توسعه فروش، خدمات و اهداف بازاریابی موثر دارند:

  • جذب مشتری: هدف قرار دادن سودآورترین مشتریان
  • حفظ مشتری: حفظ علاقه مشتری با ارائه محصولات استثنایی و خدمات مشتری برجسته
  • توسعه مشتری: محصولات پرفروش، متقابل و کانالی را توسعه دهید
  • مشاوره با مشتری: استفاده از بازخورد و نظرات مشتری برای بهبود محصول و فرآیندها
  • تبدیل مشتری: مشتریان با ارزش خود را به حامیان برند تبدیل کنید

فراموش نکنید که هر رابطه با مشتری می تواند در هر یک از این مراحل تکامل یابد. همچنین ممکن است لازم باشد برنامه های فروش فردی و تعامل با مشتری را در طول زمان تنظیم کنید. با استفاده از یک سیستم CRM، می توانید بینش بیشتری در مورد رفتارهای مشتری، فعالیت های فروش، فرآیندهای مرتبط و موارد دیگر.

مزایای سیستم CRM در یک تجارت چیست؟

استفاده از ابزارهای CRM در کسب و کار مزایای زیادی دارد که همه آنها به شما کمک می کنند تا عملیات روزانه خود را ساده کنید و کسب و کار خود را سریعتر رشد دهید. در اینجا برخی از راه‌هایی وجود دارد که حتی CRM کوچک تا متوسط ​​می‌تواند به مقیاس کسب‌وکارهای کوچک کمک کند:

1. روابط قوی تر با مشتری

این بدان معناست که بتوانید داده‌های مشتری را با همه اعضای تیم از یک مکان به اشتراک بگذارید تا یک تجربه مثبت دائمی برای مشتریان خود ایجاد کنید، به این ترتیب می‌توانید روابط قوی‌تری با مشتریان فعلی خود ایجاد کنید و در عین حال مشتریان بالقوه خود را از یک مکان پرورش دهید.

2. حفظ تماس با تیم

بسیاری از راه‌حل‌های CRM کسب‌وکار ویژگی‌های مدیریت پروژه را ارائه می‌کنند که به کارمندان کمک می‌کند در کارهای خاص در پلتفرم با یکدیگر مرتبط بمانند. این به کاهش خطاها یا حوادثی که اغلب ناشی از تأخیر یا پراکندگی ارتباطات بین تیم‌ها است، کمک می‌کند.

3. عملکرد شغلی خود را بهتر درک کنید

همانطور که گفته می شود، "آنچه اندازه گیری می شود، مدیریت می شود". و هنگامی که صحبت از رشد یک کسب و کار کوچک می شود، فقدان داده های خاص برای تجزیه و تحلیل عملکرد کسب و کار شما اغلب یک عامل محدود کننده است. ابزارهایی مانند CRM به کسب و کارهای کوچک این امکان را می دهد که با ارائه پیش بینی های فروش و تجزیه و تحلیل دقیق، به مشتریان بیشتری در سطوح تجاری بالاتر خدمت کنند.

4. پایگاه داده مرکزی اطلاعات

وجود یک CRM به شرکت‌ها مکانی می‌دهد تا تمام داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتری را در یک مکان مرکزی ذخیره کنند، بر خلاف سیستم‌های تکه تکه‌ای که اعضای تیم مجبورند اطلاعاتی را در چندین سیستم جستجو کنند که ممکن است ناسازگار باشند، CRM‌ها به راحتی می‌توانند جزئیات مربوطه را در مورد آنها به دست آورند. هر مشتری در هر لحظه

5. تقسیم بندی مشتریان را بهبود بخشید

به دلیل تمام داده‌هایی که CRM در مورد مشتریان شما جمع‌آوری می‌کند، می‌توانید پایگاه مشتریان خود را به دسته‌هایی دسته‌بندی و دسته‌بندی کنید، به عنوان مثال، هنگام تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس آمار جمعیتی، می‌توانید از CRM برای گروه‌بندی مشتریان خود بر اساس اطلاعات دقیق‌تر مانند میانگین حجم خرید یا دفعات خرید

6. در زمان و هزینه صرفه جویی کنید

یکی از مزایای سیستم مدیریت مشتری، قابلیت خودکارسازی بخش‌های مختلف کسب‌وکار شما است، از پیام‌رسانی یک به یک با مشتریان گرفته تا وظایف اداری و مدیریت جامع فرآیند، راه‌حل‌های CRM به شرکت‌های کوچک و حتی بزرگ کمک می‌کند تا از زمان خود بیشتر استفاده کنند. کارآمد، که منجر به سود بیشتر می شود.

انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM

امروزه، بسیاری از سیستم‌های CRM سرتاسر، تمام بخش‌های ارتباط با مشتری را که ممکن است یک شرکت داشته باشد، یکپارچه می‌کنند. با این حال، برخی از CRMها هنوز هم برای هدف قرار دادن جنبه خاصی از آنها طراحی شده اند:

فروش CRM: برای افزایش فروش و افزایش خط لوله مشتریان و مشتریان بالقوه جدید، تمرکز بر چرخه فروش از ردیابی سرنخ ها تا بسته شدن معاملات است.

CRM بازاریابی: برای ایجاد، خودکارسازی و ردیابی کمپین های بازاریابی (به ویژه آنلاین یا از طریق ایمیل)، از جمله شناسایی بخش های مشتری هدف، CRM های بازاریابی بینش های زمان واقعی را ارائه می دهند و همچنین می توانند از تست A/B برای اصلاح استراتژی ها استفاده کنند.

خدمات CRM: پشتیبانی خدمات مشتری یکپارچه و اختصاصی با فروش و بازاریابی، که اغلب دارای چندین نقطه تماس از جمله چت آنلاین پاسخگو، تلفن همراه، ایمیل و رسانه های اجتماعی است.

CRM مشارکتی: به اشتراک گذاری داده های مشتری در بین مشاغل و بین تیم ها را تشویق می کند تا کارایی را بهبود بخشد، ارتباط برقرار کند و به طور یکپارچه با هم کار کند.

CRM کسب و کارهای کوچک: سیستمی بهینه شده برای کسب و کارهای کوچک با مشتریان کمتر برای ارائه بهترین تجربه ممکن به این مشتریان، این سیستم ها اغلب بسیار ساده تر، بصری تر و ارزان تر از سیستم های CRM سازمانی پیاده سازی می شوند.

کاری که یک سیستم CRM انجام نمی دهد

CRMها برای کمک به عملیات پشتیبان مانند تولید، انبارداری، حمل و نقل، مهندسی یا امور مالی طراحی نشده اند.

البته، ابزارهای CRM نمی‌توانند آنچه را که نمی‌بینند مدیریت کنند، بنابراین اگر افراد با سرنخ‌ها یا معاملات خارج از سیستم کار کنند، اثربخشی آن را برای کل تیم کاهش می‌دهد.

ادغام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM با هوش مصنوعی:

با افزایش قدرت محاسباتی و رایانش ابری ، استفاده از هوش مصنوعی در CRM شاهد رونق عظیمی بوده است، زیرا سازمان‌های بیشتری خواهان خودکارسازی وظایف CRM مانند تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری و تقسیم‌بندی مشتری هستند، بنابراین برای سازمان‌ها امکان ادغام آنها فراهم می‌شود. داده‌های مشتری از رسانه‌های اجتماعی، ابزارهای صورت‌حساب، و چت و ایمیل تعاملی، با برنامه‌ای مجهز به هوش مصنوعی برای به دست آوردن بینش‌های جدید و مفید برای مشتریان.

هوش مصنوعی امکان تجزیه و تحلیل احساسات را نیز اضافه کرده است، زیرا این عملکرد به عوامل خدمات مشتری و فروش کمک می کند تا احساسات مشتری مانند ناامیدی و رضایت را از طریق ابزارهای مختلف مانند تلفن، چت، ایمیل و رسانه های اجتماعی شناسایی کنند که بینشی در مورد مشتریان ارائه می دهد. احساس نسبت به محصولات و برندها و رضایت آنها از آنها.

تفاوت بین CRM و تجربه مشتری CX

CRM فرآیندی است – از جمله استراتژی‌ها و فناوری‌ها – که شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا تعاملات و داده‌های مشتری را در طول زمان ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند. تیم‌های پشتیبانی مشتری از این نرم‌افزار برای ردیابی سؤالات مشتری و مشکلات محصولات و خدمات استفاده می‌کنند.

از سوی دیگر، استراتژی تجربه مشتری (CX) درک مشتری پس از برخورد با یک شرکت یا محصول است که در آن مصرف کنندگان این برداشت ها را به روش های مختلف با استفاده از ابزارهای مدیریت تجربه مشتری، مانند بازخورد، نظرسنجی، خرید مرموز، رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. ، ایمیل و تماس های تلفنی برای تیم های خدمات مشتری.

تیم های خدمات مشتری نیز از نرم افزار CRM در مشاغل خود استفاده می کنند، اما به جای محصول، بر مشتری تمرکز می کنند.

CRM و CX با هم کار می کنند تا دیدگاه 360 درجه مشتری را در طول زندگی ارتباط با مشتری شکل دهند و شرکت ها را قادر می سازند تا بهترین تجربه ممکن را به مصرف کنندگان ارائه دهند، زیرا فلسفه 360 درجه نیز بر این است که مشتریان باید نظارت و ارائه شوند. با آنها در همه انواع پلت فرم های ارتباطی، از جمله رسانه های اجتماعی، چت، وب سایت، چت ویدیویی، پیام کوتاه یا کانال های تلفن و ایمیل سنتی.

نتیجه

استراتژی CRM شما باید یک فرآیند همیشه در حال تکامل باشد، به طوری که اهداف شما در طول زمان با رشد کسب و کار شما سازگار شوند. مهم نیست اندازه کسب و کار شما یا نتایجی که به دست می آورید، موفقیت شما همیشه به ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتریان بستگی دارد.

چه مقدار اطلاعات را می توان از سیستم CRM شرکت بدست آورد و سپس برای خریداران مرکزی تصمیم دپارتمان و دپارتمان آسان و پشتیبانی.شتری و همچنین خودکارسازی فرایندها و تقسیم بندی و تجزیه و تحلیل داده های استفاده از ماشین ها که شرکت ها قادر به استفاده هستند. برای نمایش رابط های نمایشگرها یا ترکیبات مختلف، صفحه نمایش منوهای آن، انتخاب تم ها و ایجاد داشبورد و نمایشگرهای بصری که تا چه اندازه می توانید به روشی متفاوت طراحی کنید.


تعریف crm

منبع
آخرین مطالب
مقالات مشابه
نظرات کاربرن